A partir de 2 de novembro, consumidores deverão ter garantido o acesso a atendimento humano nos serviços regulados, conforme as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, o decreto estabelece que o atendimento por pessoas deverá estar disponível todos os dias da semana, das 8h às 20h, por telefone e canais eletrônicos.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão realizar a triagem, mas não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente. O presidente do Conselho de Consumidores de Energia Elétrica do Pará (Concepa) e também defensor público do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Estado do Pará, Cássio Bitar, informa que outro grande avanço é a limitação de níveis de atendimento.
Segundo ele, a jornada do consumidor até a conclusão de sua demanda não poderá ultrapassar cinco etapas de navegação (menus), abolindo os intermináveis labirintos virtuais e telefônicos. “O decreto possui importantes avanços, em especial em relação aos serviços essenciais, em que o consumidor sofre grandes transtornos em casos de falhas e interrupções. Mas é necessário fiscalizar e acompanhar a implementação das mudanças”, ressalta.
Atendimento humanizado
O decreto atual substitui o Decreto nº 11.034/2022 e transforma princípios gerais do Código de Defesa do Consumidor em parâmetros objetivos e verificáveis para os SACs dos setores regulados pelo governo federal, como bancos, telefonia, energia e planos de saúde. A advogada Iana Aragão explica que novidade no alcance é a inclusão expressa de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais, desde que a empresa seja supervisionada pelo Banco Central.
A principal mudança está no atendimento humano. A regra anterior exigia atendimento telefônico por pessoa durante pelo menos oito horas por dia. “Agora, o consumidor tem direito a falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados, e isso vale tanto no telefone quanto nos canais digitais, como chats e aplicativos de mensagem”, detalha.
“Na prática, não basta mais um robô que recebe a mensagem e promete retorno depois: nesse horário, a conversa com um atendente tem que acontecer em tempo real. A inteligência artificial continua permitida na triagem e até na solução das demandas, mas não pode impedir o acesso a uma pessoa”, acrescenta a advogada.
Iana explica ainda que o caminho até a solução fica limitado a cinco níveis de atendimento. A opção de falar com um atendente e a de cancelar precisam aparecer desde o primeiro nível. “O atendimento é gratuito e não pode ter publicidade, nem durante a espera. A empresa também não pode exigir CPF ou número de contrato antes de encaminhar o consumidor a um atendente. Por fim, plataformas de venda on-line, transporte por aplicativo e entrega passam a informar à Senacon dados sobre seu atendimento, como volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes”, afirma.
“O decreto torna os tempos de espera mensuráveis. Pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas de cada setor. O atendimento também precisa ter continuidade. Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo. O atendente deve ter acesso ao histórico do caso, e o consumidor não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento ou repetir uma demanda já registrada”, observa Iana.
Descumprimento
A advogada Greice Carneiro orienta que, em casos de demora excessiva, ausência de atendimento ou falta de solução para o problema, o consumidor deve registrar o número de protocolo, a data e o horário de cada contato. Se a demanda não for resolvida pelo SAC, a recomendação é recorrer à ouvidoria da empresa, que funciona como uma instância superior de atendimento.
“Se mesmo assim nada acontecer, o consumidor pode registrar reclamação no Procon da sua cidade ou estado; na plataforma consumidor.gov.br, do governo federal, onde a empresa é cobrada publicamente para responder; e na agência reguladora do setor: Anatel para telefonia e internet, Aneel para energia elétrica e Banco Central para bancos e fintechs”, observa.
Quando há prejuízo, como cobrança indevida ou dano material, também é possível entrar com uma ação no Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é preciso advogado, enfatiza Greice. “Quem fiscaliza é a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), junto com os Procons e as agências reguladoras. As punições são as previstas no Código de Defesa do Consumidor, que incluem multa e até suspensão temporária da atividade, além das sanções próprias de cada setor”, observa.
Greice Carneiro também aponta como sinais de possíveis descumprimentos das regras a falta de opção para falar com um atendente humano entre 8h e 20h, as longas esperas, a ausência de retorno após quedas de ligação e a dificuldade para localizar a opção de cancelamento. A advogada também destaca a reprodução de propagandas durante a espera, a necessidade de repetir informações a cada novo atendente e a falta de resposta à demanda no prazo de sete dias.
“Para comprovar, o protocolo é a principal prova. Vale também tirar prints das conversas no chat ou no aplicativo e anotar quanto tempo durou a espera. O consumidor pode, inclusive, gravar a própria ligação. Além disso, ele tem direito de pedir à empresa o histórico do atendimento, que deve ser enviado em até 5 dias úteis. As gravações e mensagens precisam ficar guardadas por pelo menos 90 dias. Com esse material em mãos, a reclamação no Procon, na agência ou na Justiça fica muito mais consistente”, reforça. (Com Oliberal)
